通州区12345市民服务热线简介

发稿时间: 2016-3-17 16:09:20     阅读次数:
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12345,百姓连政府,事事有回音,件件有答复;
24小时值守,全天候受理市民诉求;
一号受理、多线联动、方便市民、服务决策。

【热 线 简 介】
  区12345市民服务热线以“12345”作为统一对外号码,以“中国通州”区政府门户网站为基础,整合现有职能部门服务热线(110、119、120等报警救助电话除外)和网上领导信箱、公众监督等栏目,建立“12345”市民服务热线网络平台,形成一号牵头,多线联动,24小时受理,一站式公共热线服务体系,集中受理市民咨询、求助(非报警类)、建议、投诉等诉求事项,为市民提供快捷、便利的服务。

【热线运行模式】
  (一)集中受理。区12345市民服务热线全天候集中受理群众来电以及网络诉求。
  (二)分类处置。对一般事项的咨询与查询,严格按政策规定给予答复;当即不能答复的,按照“首问负责制”原则,由接听工作人员了解情况后给予答复。对一般社会服务求助,直接指令相关单位办理。
  对一般性群众建议、意见、投诉,遵循分级负责、归口管理的原则,通过信息网络系统进行交办,限期反馈结果。
  对重大突发性事件和热点难点问题,需区委、区政府协调解决的,及时形成呈报件,呈区有关领导批办。
  (三)时限要求。对交办的事项,承办单位必须在 3 个、 7 个或 15 个工作日内办结或作出明确答复。
  (四)答复反馈。对交办的事项,由承办单位直接答复反馈当事人;对多个部门协同办理的事项,由主办单位直接答复反馈当事人;对区领导批办的事项,办理结果报批办领导认可后,向当事人答复反馈。能公开的答复反馈结果,在政府网站上及时公布。
  (五)办结回访。对办理完毕的服务事项,12345市民服务热线进行检查监督、抽样回访来电人。

【热线友情提醒】
  对于涉及“110、119、120”紧急报警救助事项,来电人应直接拨打“110、119、120”号码。
  来电及网络诉求须事实清晰,留下真实姓名及有效联系方式。诉求事项属信访问题的,市民应直接向信访部门反映;诉求事项已进入司法程序的,市民应直接司法机关反映。对于恶意骚扰电话,经劝导后仍反复拨打12345号码的,按法律规定追究责任。                

(责任编辑: 黄晓林 )
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