通州区“3·15”消费维权新闻发布会

发稿时间: 2018-3-14 16:35:05     阅读次数:
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时  间:2018年3月14日上午8:30
  地  点:区市场监管局培训中心
  媒  体:南通电视台、通州日报、通州电视台、通州区人民政府网站
  【全文实录】
  发言人(沈建国  区消协秘书长):各位新闻界的朋友,各位人大代表、政协委员,各位来宾大家好,欢迎来到通州区市场监督管理局新闻发布会现场。
  今天的新闻发布会,先由我介绍2017年全区消费者权益保护工作情况和2018年工作思路,并回答大家所提出的问题。
  2017年,在区委、区政府的正确领导下,在上级主管部门的具体指导下,紧贴全区维权工作实际,在创新维权工作举措上下功夫,在提升消费者满意度上做文章,主动作为,勇创佳绩,为维护全区市场经济秩序、保障和扩大消费、促进全区经济社会和谐稳定发展作出了应有贡献,得到了区委、区政府和社会各界充分肯定。
  一、基本情况
  截止2017年12月31日,我们共受理咨询、申(投)诉、举报信息共计3941件,其中全国12315平台664件、12315热线1496件、12345热线553件、12331热线224件、12365热线4件,信访件1000件。
  从受理类型来看,咨询类241件,占6.12 %;申(投)诉2471件,占62.70%;举报1229件,占31.18 %。各类咨询、申(投)诉、举报办结率100%,为消费者挽回损失近280万元。
  咨询类方面:2017年咨询数量为214件,咨询的内容排在前五位的是:特种设备58件,食品40件,家具用品18件,交通工具6件,药品4件。
  申(投)诉方面:2017年申(投)诉数量为2471件,其中商品类消费申(投)诉2054件,与去年同期相比上升58.37%;服务类消费申(投)诉417件,与去年同期相比上升39.46%。
  在商品类投诉中,排在前5位的是:家居用品1317件,食品174件,装修建材75件,服装鞋帽70件,家用电器68件,其他商品350件。与2016年比较,排有前5位的是:家居用品564件,食品141件,家用电器70件,服装鞋帽64件,通讯产品62件,其他商品396件;在服务类投诉中,排在前5位的是:美容美发洗浴服务38件,制作保养修理服务28件,电信服务20件,文化娱乐体育服务15件,餐饮住宿服务12件,其他服务304件。与2016年比较,排在前5位的是美容美发洗浴服务41件,销售服务39件,制作保养修理服务17件,餐饮住宿服务16件,电信服务15件,其他服务171件。
  举报方面:2017年共受理举报1229件,其中商品类举报910件,服务类举报319件。商品类举报中,位居前5位的是:家居用品、食品、服装鞋帽、通讯产品、装修建材。服务类举报中,位居前5位的是:餐饮住宿服务、文化娱乐服务、销售服务、美容美发和洗浴服务、电信服务。
  二、热点透视
  从消费者咨询、申(投)诉、举报的情况看,2017年消费维权热点主要集中在以下几个方面:
  一是网络购物引发的消费纠纷。随着互联网技术的快速发展,方便、快捷的网络购物成为人们消费的一种时尚,网络销售的成交额每年均呈较大幅度的增长态势,使得不少从业者加入了电商的行列。作为通州支柱产业之一的家纺产品,通过网络销售至全国各地的也逐年增多,网络销售在整个家纺行业中占据的份额越来越大,家纺行业电子商务的发展,一方面扩大了就业的渠道,增加了地方财政收入,另一方面也有力提升了通州家纺产品在全国的知名度。然而,少数家纺电商不规范经营的现象也时有发生,引发了网购消费纠纷,主要反映在:产品本身存在质量问题,实物与网络宣传图片不一致,标注、标识不规范甚至存在虚假标识现象,宣传广告含有绝对化语言,七天无理由退货不能执行到位等等。这些行为都对通州家纺产品的美誉度造成了一定的损害,影响了通州乃至南通家纺的整体形象。另外,随着新《消法》深入贯彻实施,一些职业打假人员以赢利为目的,专门在电商家纺产品看标注标识、看宣传有没有使用绝对化语言,一旦发现瑕疵,就提出退一赔三的诉求。
  二是装潢装修引发的消费纠纷。随着人们住房条件的改善,装潢装修是每个新购房的消费者所必经的程序,而且在家庭中占有的开支比较大。然而,在装潢装修中,由于施工的原因或由于装修建材质量的原因,导致消费纠纷时有发生,而且这些装潢装修的消费纠纷比较复杂,难以判定过错一方,如瓷砖爆裂引发的纠纷,有可能是施工原因,有可能是粘合剂原因、有可能是瓷砖本身质量问题、有可能是房屋原因、有可能是气候原因等等,如果将瓷砖送第三方法定机构检测,却没有同批次的,从墙上敲下的瓷砖又不符合检测要求,给纠纷调解带来一定难度。
  三是预付定金引发的纠纷。随着人们生活水平的提高,购买住房、汽车等大宗商品的概率也在不断上升,这些大宗商品对于一个家庭来说是重大消费支出。然而,一些消费者在购买之前,不经过充分的考察论证,也不预先制订购买方案,在销售人员的促销手段面前,冲动决策,签订合同,交纳定金,一旦回家冷静思考后,对购买的决策又后悔,遂找到房产开发商或汽车销售商提出退还定金的要求。然而,商家以签订合同和交纳的是定金为由不予退还,从而引发消费纠纷。在处理这些消费纠纷时,往往难度也比较大。
  四是保健品消费引发的纠纷。一些消费者特别是老年消费者追求身体健康心情比较迫切,往往通过参加一些商品推介会或保健知识讲座,在产品推销人员的宣传鼓动下,购买质次价高的商品或没有宣传功效的保健品,购买后,当发现上当受骗情况,产品推销员早已留之大吉,导致消费纠纷难以处理,另外当购买的保健品不能达到相关功效时,老年消费者提出退货等诉求,而推销人员以食用或销售出的食品(保健品就是保健食品)不好退货为由,拒绝退货,致使这些消费纠纷调解难度大。
  三、消费维权保障措施
  区市场监管局立足职能,强化日常监管执法,切实为消费者营造放心消费良好环境。
  一是创推出消费纠纷视频调解系统。在局调解中心、各分局设立视频调解室,对投诉人、被投诉人在同一分局辖区的疑难消费纠纷,开通分局、调解中心视频系统,实行点对点视频调解,以分局调解为主,调解中心业务指导;对投诉人、被投诉人不在一个分局辖区的,由双方当事人到就近分局开展三方视频调解,实行点对多点视频调解,以调解中心为主,分局共同参与,消费纠纷视频调解系统的开通运行,有效解决了消费者往返时间成本,得到了消费者广泛赞誉和肯定。同时调解中心为基层分局解决疑难复杂消费纠纷提供了有力业务指导。2017年以来,局调解中心和分局开展消费纠纷视频调解每月都在10起以上。南通市政法工作会议的参会代表参观后给予高度评价,省内外同行也纷纷前来考察学习。
  二是开展专项整治行动。启动实施食品安全城市、特设平安城市、放心消费城市“三城同创”,围绕四大民生安全,组织开展“利剑”“春雷”“亮剑”“护蕾”等“民生护卫”系列执法行动和专项整治,保持打假治劣高压态势,全年查处各类违法案件1109起,查办大案、特大案件77件,移送公安追究刑事责任案件33起,集中宣判6起食品药品犯罪案件,有力维护了通州社会经济的平稳发展。“三位一体”检验检测体系建设完成,全年完成4560批次食品抽检、13000批次食用农产品快检。创新消费纠纷视频调解机制,受理各类投诉举报3941条,为消费者挽回经济损失275万元。
  三是开展信息化监管。历时两年建设完成“一中心两平台”食品药品信息化惠民工程,全省领先的信息化监管指挥中心实体运行,“食安通州”联创区实现全覆盖,初步构建了具有鲜明通州特色的一体化“智慧监管”模式。2017年,指挥中心共下发监管执法指令1224条,当场责令整改830起,当场处罚133起,立案查处245起,主动更换厨师长的饭店和主动变更质量负责人的药房共129家,主动申请停业的饭店、药房21家,消除特种设备事故隐患2540条,推送惠民信息18797条。联创区登记备案流动厨师734人,备案农村家庭自办宴席1666户、29375桌,开展现场检查评估1666次。
  四是加大商品抽检力度。2017年第一次流通领域商品质量抽检计划共安排131批次,涉及成人服装、儿童服装、儿童玩具、手机、建筑用钢材、成品油等九大类商品,检验结果为合格93批次,不合格38批次,对经营不合格批次的市场主体均进入立案调查环节,严肃予以处理。加强元旦春节两节期间的烟花爆竹质量抽检,共抽取34批次,检验结果有30批次质量不合格,现已对所有不合格商品的经销商全部予以立案查处。此外,在全区范围内开展了建材、钢材质量抽检40批次,检验结果共有9批次不合格,全部予以立案查处。为配合学习用品质量专项整治,在全区组织了学习用品质量抽检35批次,共有3批次不合格,都得到有效处理。
  四、2018年工作基本思路
  一是成立通州区消保委。根据省、市消费者权益保护工作会议要求,通州区消费者协会将进行换届选举,并成立通州区消费者权益保护委员会,旨在形成消费者权益保护工作社会共治工作格局,努力使社会各界关注消费维权工作,参与消费维权工作。
  二是继续深化放心消费创建。突出开展以网络消费放心工程、服务领域消费放心工程、品牌消费放心工程、民生消费放心工程“四大放心工程”为主要内容的创建活动,不断深化电子商务、旅游、快递、公共服务、教育等领域放心消费创建,推动放心消费创建活动不断取得新成效。进一步引导和规范品牌消费大型商贸集聚区、商品交易市场、特色街区诚信经营。
  三是加大“一老一少”特殊群体消费宣传工作。去年,南通消协在通州召开现场会,向全市推介了我们通州消协“一老一少”消费宣传的特色做法,今年,我们要在不断总结的基础上,进一步加大这方面宣传力度,努力扩大“一老一少”消费宣传工作影响力。
  四是成立消费维权工作站。在大型商场、超市、商业圈、专业市场建立消费维权工作站,努力将投诉不出店面门,纠纷化解在店内落到实处,目前,此项工作在高新分局先行试点。
  五是进一步放大消费纠纷视频调解功效。提升消费纠纷视频调解频次,要求基层分局及时与局调解中心开通视频调解系统,减少消费者维权往返时间成本,同时,对疑难复杂消费纠纷由局、分局共同参与,共同调解,努力实现消费纠纷调解效能最大化。
  消费者权益保护工作情况就介绍到这里,下面欢迎各位新闻界朋友提问。
  《南通电视台》记者:通州区市场监管局创新维权举措,推出了消费纠纷视频调解系统,请问发言人,推出消费纠纷视频调解的初衷是什么?
  发言人:为提高维权工作效能,在局调解中心、各分局设立视频调解室,对投诉人、被投诉人在同一分局辖区的疑难消费纠纷,开通分局、调解中心视频调解系统,实行点对点视频调解,以分局调解为主,调解中心业务指导;对投诉人、被投诉人不在一个分局辖区的,由双方当事人到就近分局开展三方视频调解,实行点对多点视频调解,以调解中心为主,分局共同参与,消费纠纷视频调解系统的开通运行,一是有效解决了消费者往返时间成本,让消费者少跑腿、办成事,得到了消费者的赞誉和肯定;二是局调解中心为基层分局解决疑难复杂消费纠纷提供了有力业务指导。2017年以来,局调解中心和分局开展消费纠纷视频调解191起,为消费者挽回损失近140万元。
  《通州电视台》记者:请问发言人,区市场监管局建设完成的信息化监管指挥中心在去年取得了哪些成效?
  发言人:2017年,信息化监管指挥中心共下发监管执法指令1224条,当场责令整改830起,当场处罚133起,立案查处245起,主动更换厨师长的饭店和主动变更质量负责人的药房共129家,主动申请停业的饭店、药房21家,消除特种设备事故隐患2540条,推送惠民信息18797条。联创区登记备案流动厨师734人,备案农村家庭自办宴席1666户、29375桌,开展现场检查评估1666次。
  通州区人民政府网站编辑:发言人,您好!我是通州区人民政府网站编辑。今年消费维权年主题确定为“品质消费  美好生活”,请问发言人年主题的目标有哪些?
  发言人:一是通过广泛宣传,倡导品质消费理念,引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式,营造品质消费的良好风尚。二是履行法定公益性职责,反映消费者呼声,推动清除阻碍实现品质消费的障碍,完善品质消费标准和制度保障,更好满足消费者对品质消费的需求。三是搭建沟通平台,发挥桥梁纽带作用,引导各行业倾听消费者声音、了解消费者需求,发挥消费需求倒逼供给侧提升品质的重要作用。四是畅通消费者诉求反映渠道,丰富消费者投诉受理方式,为消费者提供更加高效有力的维权服务。
  《通州广播电台》记者:从南通市消协获悉,通州消协在“一老一少”消费群体中开展的消费宣传教育有特色、有影响力。请问发言人,通州消协去年在这方面具体做了哪些工作?
  发言人:为不断提高“一老一少”特殊消费群体自我保护意识,2017年,消协组织开展了多场次“一老一少”消费宣传教育活动,得到了南通市消协的充分肯定。一是及时和区委老干部局取得联系,在区委老干部局组织的活动中,穿插进行消费知识宣传。二是及时和金沙街道取得联系,在金沙街道老干部活动室,利用老干部活动日开展消费知识宣传。三是及时和有关社区取得联系,在社区退休老同志活动日中开展消费知识宣传。四是组织开展在校学生消费知识宣传,并在通州大润发的支持下,让参与的学生在大润发内进行购物体验,通过现场购物,切实提高学生的消费实践知识。在消费宣传活动中,消协还建议参与的老干部或退休老同志不仅自己要做到科学消费、理性消费,还要就老同志朋友圈内开展义务宣传,不断增强老年消费者在消费过程中的自我防范意识。南通市消协对通州“一老一少”消费宣传工作给予充分肯定,并在通州召开会议,推广了通州的具体做法。

  

  

 

 

(责任编辑: 黄爱玲 )
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